HOW YOU TREAT PEOPLE IS HOW THEY BEHAVE

Hoe je mensen behandelt, is hoe ze zich gedragen. Dat zei Danielle Harmer, HR directeur van de Metro Bank. Geef je mensen regels, krijg je het gedrag dat daarbij hoort. De Chinese wijze Lao-tse, schrijver van het daoistisch basiswerk de Dao De Jing, schreef een paar duizend jaar geleden :

“Hoe meer we willen regelen, hoe armer we worden,
Hoe meer wetten men maakt , hoe meer criminelen er komen.”

Prikklok in fabriek 1920

Prikklok

Dat zie ik in onze tijd gebeuren, onder andere in de zorg.
In de zorg is alles geprotocolliseerd. Professionals moeten werken volgens diagnose-behandel-combinaties: als je deze zorgvraag tegenkomt, dan behandel je die met deze behandeling. Deze diagnose behandel combinaties staan in uitgebreide catalogi en geven ons een gevoel van zekerheid. Knappe koppen hebben nagedacht over de beste behandeling die past bij een diagnose. En bovendien kunnen we dan ook bepalen hoeveel tijd je voor die behandeling nodig hebt: 7 minuten. Zo kunnen we het hele proces heel scherp monitoren, en voorkomen dat er tijd verspild wordt. Dat systeem is in sommige thuiszorgorganisaties tot in het extreme doorgevoerd: medewerkers registreren de tijd die ze aan een cliënt besteden, doordat ze middels een sticker op de voordeur van de cliënt in en uit klokken. Op het hoofdkantoor monitort men dan de tijdsbesteding: jij hebt bij die cliënt twee minuten te veel besteedt

“Hoe meer we willen regelen, hoe armer we worden,
Hoe meer wetten men maakt , hoe meer criminelen er komen.”

Hiermee zegt Lao-tse: regels leveren twee soorten gedrag op:

  1. je volgt de regels, zonder nog na te denken of het klopt wat je doet;
  2. je volgt de regels niet, je overtreedt ze.

Het volgen van de regels zonder nadenken maakt ons armer, zegt Lao-tse. Volgens mij klopt dat. Als een thuiszorgmedewerker zich precies houdt aan de 7 minuten voor het douchen van een cliënt, is er geen tijd voor persoonlijke aandacht en wordt de zorg kaal en mechanisch, arm. De menselijke maat verdwijnt.
Als er te veel regels komen, gaan mensen die regels overtreden om te doen wat nodig is. Daarmee worden ze, in Lao-tse’s woorden, crimineel. Als je geen enkele vrijheid meer hebt als zorgprofessional, laat je de regels links liggen en doe je wat gedaan moet worden. En wek je de indruk dat je volgens het boekje werkt.

Lao-tse beschreef ook dat heel treffend, in het 38e van zijn 81 hoofdstukjes van de Dao De Jing:

Mijn regels worden enkel gevolgd uit loyaliteit, maar onder die schone schijn groeit de chaos.

Naar buiten toe lijkt de urenadministratie prima te kloppen, maar hij heeft geen enkel relatie met wat er gebeurt in de werkelijkheid. We houden de illusie in stand naar boven toe, op allerlei plaatsen in onze maatschappij. Maar in het echt lopen de zaken anders. Want de werkelijkheid vraagt in veel gevallen niet om het blind toepassen van regels, maar om het inspelen op het specifieke van de situatie: de ene cliënt die gedoucht moet worden is de andere niet. Denk je maar eens in dat je zelf zorg nodig hebt: hoe zou je zelf het liefst geholpen willen worden?

Moeten we dan helemaal zonder regels? Ik laat graag Lao-tse weer aan het woord.

Regels en systemen leggen vast, vangen dingen in woorden
Met regels en woorden moet je weten te stoppen
Als wij ons hierbij weten te beheersen, dan heeft het geen kwade gevolgen

kruispuntwetnl100

Rotonde

Bij ons in het dorp stond een aantal jaar geleden een verkeerslicht op het centrale kruispunt. Het was er vaak druk, met lange rijen wachtende auto’s. Ook gebeurde  er met enige regelmaat ongelukken, omdat auto’s nog net even door oranje (lees: rood) raceten.
Nu hebben we een rotonde. De rij wachtende auto’s is aanzienlijk korter geworden, en het aantal ongelukken is afgenomen. Op de rotonde geldt maar één regel: verkeer op de rotonde heeft voorrang. Mensen denken zelf na wanneer ze gaan rijden, in plaats van de regels van het verkeerslicht te volgen. Rotondes zijn gebaseerd op het vertrouwen dat mensen prima zelf kunnen nadenken en handelen.

Wat mij betreft een mooie illustratie van de beheersing, waar Lao-tse op wijst.

We hebben meer rotondes nodig, meer vertrouwen, en minder verkeerslichten en regels; zeker in de zorg.

PS Over dat vertrouwen de volgende keer meer.

No comments yet.

Geef een reactie